การจองที่ไม่มีอะไรค้ำ ไม่ใช่ยอดจอง แต่เป็นสิทธิ์ที่คุณแจกฟรี

มีคำถามหนึ่งในกลุ่มคนทำโรงแรมที่ได้คอมเมนต์เกือบยี่สิบอันภายในสองวัน

แขกจองสามคืน เช็คอิน 3 ตุลาคม เช็คเอาต์ 6 ตุลาคม ถึงวันเช็คอินแล้วไม่มา และยังไม่ได้ชำระเงินสักบาท คำถามคือนับเป็น no-show แล้วปล่อยห้องขายต่อได้เลยไหม หรือต้องเก็บไว้จนครบสามคืน

คำถามนี้ถูกต้องทุกอย่าง ยกเว้นเวลาที่ถาม

จุดที่ยังตัดสินใจอะไรได้จริงๆ ไม่ใช่เช้าวันที่ 3 ตุลาคม แต่คือวันที่กดรับจองนั้น

สิ่งที่ให้ไปไม่ใช่ห้อง แต่เป็นสิทธิ์

ลองอ่านข้อตกลงนี้ใหม่โดยไม่คิดว่ามันคือการจองโรงแรม

ฝ่ายหนึ่งได้สิทธิ์เลือกว่าจะมาหรือไม่มา ในราคาที่ล็อกไว้แล้ว ตัดสินใจได้จนถึงวินาทีสุดท้าย และไม่ต้องจ่ายอะไรเลยเพื่อให้ได้สิทธิ์นั้น

อีกฝ่ายต้องทำตามข้อตกลงอยู่ฝ่ายเดียว กันห้องไว้ ปิดการขายทุกช่องทาง แล้วรอ

ในตลาดอื่นสิทธิ์แบบนี้มีราคาเสมอ ใครอยากได้สิทธิ์เลือกต้องจ่ายเพื่อซื้อมัน มีแต่ธุรกิจโรงแรมที่แจกให้ฟรี แล้วเรียกของที่แจกไปว่ายอดจอง

เมื่อการไม่มาไม่มีต้นทุน การไม่มาคือสิ่งที่ควรคาดไว้

คนที่จองสามคืนโดยไม่ได้จ่ายอะไรเลย ไม่ได้ตั้งใจโกงใคร เขาแค่ไม่มีเหตุผลใดๆ ที่จะต้องมา

ถ้าแผนเปลี่ยน ถ้าเจอที่พักที่ถูกกว่า ถ้าฝนตก ต้นทุนของการเปลี่ยนใจคือศูนย์ และมนุษย์ทุกคนตัดสินใจแบบเดียวกันเมื่อต้นทุนเป็นศูนย์

ปัญหาจึงไม่ได้อยู่ที่แขกคนนี้ และไม่ได้อยู่ที่นโยบาย no-show ปัญหาอยู่ที่โครงสร้างของข้อตกลงที่ไม่มีอะไรยึดฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไว้เลย

เรื่องนี้ต่างจากกรณีแขกจองคืนนี้ตอนตีสองแล้วไม่มา ตรงที่นั่นคือการเดิมพันหนึ่งคืนและรู้ผลภายในไม่กี่ชั่วโมง แต่การจองสามคืนล่วงหน้าคือการกันของไว้ยาวกว่า และเสียหายมากกว่าหลายเท่าเมื่อไม่เกิดขึ้นจริง

รายงานไม่เคยเตือนคุณ เพราะมันนับเหมือนกันหมด

ลองเปิดรายงานยอดจองล่วงหน้าของเดือนหน้าดู

การจองที่จ่ายเงินมาแล้วเต็มจำนวน กับการจองที่ไม่มีอะไรค้ำเลยสักบาท ปรากฏเป็นตัวเลขเดียวกัน นับเท่ากัน และขึ้นในช่องเดียวกัน

เดือนที่ดูเหมือนเต็ม จึงอาจเป็นเดือนที่เต็มไปด้วยสิทธิ์ที่แจกฟรี และมันจะหายไปทีละก้อนในสัปดาห์สุดท้ายโดยที่ไม่มีใครทันตั้งตัว

นี่คือกับดักแบบเดียวกับที่ยอดจองเทียบปีที่แล้วดูดีแต่สิ้นเดือนได้เงินน้อยลง คือตัวเลขบรรทัดเดียวที่ซ่อนสองเรื่องที่ไม่เหมือนกันไว้ข้างใน

ถ้าระบบของคุณแยกได้ว่ายอดจองก้อนไหนมีหลักประกันและก้อนไหนไม่มี ให้แยกดูทุกสัปดาห์ ถ้าแยกไม่ได้ นั่นคือสิ่งแรกที่ควรแก้ก่อนเรื่องอื่น

หลักประกันควรแปรตามความเสี่ยง ไม่ใช่กฎเดียวทั้งปี

โรงแรมส่วนใหญ่ใช้เกณฑ์เดียวตลอดทั้งปี ทั้งที่ความเสี่ยงไม่เท่ากันเลย

จองหนึ่งคืนในวันธรรมดานอกฤดู คือการเดิมพันเล็ก ถ้าเสียก็ขายต่อได้ไม่ยาก ไม่คุ้มที่จะเพิ่มขั้นตอนจนแขกรำคาญ

จองสามคืนในช่วงที่ขายดีอยู่แล้ว คือคนละเรื่องกันโดยสิ้นเชิง เพราะห้องนั้นมีคนอื่นอยากได้ และการกันไว้ให้คนที่ไม่ได้จ่ายอะไรเลยแปลว่าคุณปฏิเสธคนที่พร้อมจ่าย

เส้นแบ่งที่ใช้ได้จริงมีสองตัวแปร คือจำนวนคืน กับความต้องการของวันนั้น ยิ่งทั้งสองค่าสูง ยิ่งต้องมีอะไรค้ำ

สำหรับโรงแรมที่ยังไม่มีระบบรับชำระเงินออนไลน์ หลักประกันไม่จำเป็นต้องเป็นเงินเต็มจำนวน การขอมัดจำเท่าค่าห้องคืนแรก ก็เปลี่ยนพฤติกรรมได้แล้ว เพราะมันทำให้ต้นทุนของการไม่มาไม่ใช่ศูนย์อีกต่อไป

สิ่งที่ถูกที่สุดที่ทำได้ตั้งแต่วันนี้

ถ้าวันนี้ยังไม่พร้อมเก็บมัดจำ มีอย่างหนึ่งที่ไม่มีต้นทุนเลยและควรทำทันที

เขียนเวลาปล่อยห้องไว้ในข้อความยืนยันการจองทุกครั้ง

ข้อความสั้นๆ ทำนองว่า หากไม่มาถึงภายในสองทุ่มของวันเช็คอินและติดต่อไม่ได้ ห้องจะถูกปล่อยขายต่อ

บรรทัดเดียวนี้ไม่ได้ทำให้ใครยกเลิกการจอง แต่มันเปลี่ยนสถานการณ์ตอนตีหนึ่งของวันนั้น จากคำถามว่า “จะตัดสินใจยังไงดี” เป็นคำสั่งว่า “ถึงเวลาแล้ว ทำตามที่เขียนไว้”

และมันทำให้เรื่องนี้ไม่ใช่การตัดสินใจของพนักงานหน้าเคาน์เตอร์คนหนึ่งในคืนนั้นอีกต่อไป

กลับไปที่คำถามเดิม

สำหรับเคสในกลุ่ม คำตอบตามหลักคือคืนแรกที่ไม่มาถือเป็น no-show และโดยทั่วไปการจองที่เหลือจะถูกยกเลิกตามไปด้วย แต่เงื่อนไขจริงขึ้นอยู่กับสิ่งที่เขียนไว้ในนโยบายของโรงแรมเองและของช่องทางที่รับจองมา ซึ่งต้องเปิดอ่านของตัวเอง ไม่ใช่ถามคนอื่น

และถ้าต้องถามคนอื่นว่าทำได้ไหม คำตอบมักจะเป็นว่ายังไม่ได้เขียนอะไรไว้เลย

ห้องสามคืนนั้นไม่ได้หายไปเพราะแขกไม่มา มันหายไปตั้งแต่วันที่มีคนได้สิทธิ์เลือกไปฟรีๆ