Overbook จาก OTAs: ปัญหาที่ Channel Manager ถูกๆ แก้ไม่ได้
ปัญหา overbook OTAs เป็นฝันร้ายของโรงแรมทุกขนาด และหลายครั้งเกิดจากกลไกที่เจ้าของโรงแรมไม่เคยรู้มาก่อน — โดยเฉพาะการที่แพลตฟอร์มดึง inventory ข้ามกันเองโดยที่ channel manager ไม่รู้ตัว บทความนี้จะเล่าเคสจริง อธิบายว่าทำไมมันเกิด และชี้ให้เห็นว่า root cause อยู่ที่ไหน
เจ้าของโรงแรม 8 ห้องรายหนึ่งเหลือห้องว่างแค่ 1 ห้องสุดท้าย แล้วเจอปัญหาที่อธิบายไม่ได้ — ลูกค้าคนเดียวกันจองห้องเข้ามา 2 ใบ โรงแรมได้รับการจองจาก Agoda 1 ใบ และจาก Booking.com อีก 1 ใบ ทั้งที่เหลือห้องอยู่แค่ 1 ห้อง
เมื่อโทรไปสอบถาม Booking.com แจ้งว่าการจองทั้งสองใบมาจาก Agoda ทั้งคู่ ลูกค้ากดจองผ่าน Agoda 2 ครั้ง ครั้งแรก Agoda ยืนยันจากห้องในระบบตัวเอง ครั้งที่สอง Agoda ไม่มีห้องแล้ว จึงดึง inventory จาก Booking.com มาขายแทนโดยอัตโนมัติ ผลคือโรงแรมได้รับการจอง 2 ใบ สำหรับห้อง 1 ห้อง
ทำไม overbook OTAs ถึงเกิดขึ้นได้
Booking.com และ Agoda อยู่ภายใต้บริษัทแม่เดียวกัน ระบบภายในของทั้งสองแพลตฟอร์มมีการแชร์ inventory กันในบางเงื่อนไข เมื่อ Agoda เห็นว่าห้องในระบบตัวเองเหลือน้อย ระบบสามารถดึงห้องจาก Booking.com มาเสนอลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ
จุดที่น่ากลัวคือ channel manager ของโรงแรมไม่รู้เรื่องนี้เลย เพราะ Agoda ดึง inventory ของ Booking.com ผ่านระบบภายในของ Booking Holdings โดยตรง ไม่ผ่าน API ของ channel manager ทำให้ channel manager ไม่มีโอกาสส่งสัญญาณปิดห้องทัน
Root cause อยู่ที่ Channel Manager
channel manager ทำหน้าที่ส่งข้อมูล availability ไปยัง OTAs แบบ real-time เมื่อมีการจองเข้ามา ระบบจะส่งสัญญาณตัด inventory พร้อมกันทุกช่องทาง แต่คำว่า “real-time” ในความเป็นจริงไม่เท่ากันทุกเจ้า
channel manager ที่มี sync speed สูงและ bandwidth เพียงพอสามารถตัด inventory ได้แทบจะทันทีหลังมีการจอง ก่อนที่ระบบภายในของ OTAs จะมีเวลาดึง inventory ข้ามแพลตฟอร์ม ส่วน channel manager ที่ sync ช้า — อาจใช้เวลาเป็นนาทีหรือมากกว่านั้น — ทำให้มีช่องว่างพอที่ระบบของ OTAs จะทำ cross-platform inventory sharing ได้ก่อน และ overbook ก็เกิดขึ้นในช่องว่างนั้น
โรงแรมส่วนใหญ่ไม่รู้เรื่องนี้เพราะใช้ channel manager เจ้าเดียวมาตลอด ไม่มีจุดเปรียบเทียบ
วิธีลดความเสี่ยง overbook ในระยะสั้น
ถ้ายังไม่พร้อมเปลี่ยน channel manager ให้ตั้ง buffer ไว้ 1-2 ห้อง ไม่ขายถึงห้องสุดท้ายบน OTAs ที่อยู่ภายใต้บริษัทแม่เดียวกัน และตั้ง stop-sell พร้อมกันทุกช่องทางในคราวเดียว ไม่ใช่ทีละแพลตฟอร์ม แต่นั่นเป็นการแก้ที่ปลายเหตุ ปัญหาที่ต้นเหตุคือ sync speed ของ channel manager ที่ใช้อยู่
เลือก Channel Manager ยังไงให้ถูก
ตัวเลขที่ต้องถามก่อนตัดสินใจคือ sync speed และจำนวน API connections ต่อนาที ไม่ใช่แค่ว่ารองรับ OTAs กี่เจ้า
channel manager ที่ดีในราคาสูงกว่ามักคุ้มค่ากว่าในระยะยาว เพราะต้นทุนของ overbook เพียงครั้งเดียว ทั้งการ relocate ลูกค้า ค่าชดเชย และ review แง่ลบที่ตามมา มักสูงกว่าค่าบริการ channel manager ที่ดีกว่าหลายเท่า
คำถามที่พบบ่อย เรื่อง overbook OTAs
ทำไม Agoda ถึงขายห้องเกินที่โรงแรมมี?
เพราะ Agoda และ Booking.com อยู่ภายใต้บริษัทแม่เดียวกัน (Booking Holdings) เมื่อห้องใน Agoda หมด ระบบสามารถดึง inventory จาก Booking.com มาขายต่อโดยอัตโนมัติผ่านระบบภายใน โดยไม่ผ่าน channel manager ของโรงแรม ทำให้เกิด overbook
channel manager ป้องกัน overbook ได้ไหม?
ได้ ถ้า sync speed เร็วพอ channel manager ที่ตัด inventory ได้เกือบทันทีหลังมีการจอง จะปิดห้องทุกช่องทางก่อนที่ระบบ OTAs จะดึง inventory ข้ามแพลตฟอร์มได้ แต่ channel manager ที่ sync ช้าจะเปิดช่องว่างให้ overbook เกิดขึ้น
ควรตั้ง buffer กี่ห้องกันไม่ให้ overbook?
โดยทั่วไปตั้ง buffer 1-2 ห้องสำหรับ OTAs ที่อยู่ภายใต้บริษัทแม่เดียวกัน ไม่ขายถึงห้องสุดท้าย และตั้ง stop-sell พร้อมกันทุกช่องทาง แต่นี่เป็นการแก้ปลายเหตุ การแก้ที่ต้นเหตุคือเลือก channel manager ที่ sync speed สูงพอ
ถ้าอยากรู้ว่า channel manager ที่ใช้อยู่เหมาะกับขนาดและ OTAs ของโรงแรมคุณไหม CUBIC management ใช้งานมาหลายเจ้าและเปรียบเทียบได้จากประสบการณ์จริง เราให้คำปรึกษาด้าน การบริหาร OTAs และ revenue management ให้กับโรงแรมอิสระทั่วไทย ติดต่อได้ที่ team@cubic.management หรือทักไลน์ @cubicmanagement