Agent ใหม่เกิดเยอะ โรงแรมได้หรือเสีย?
ช่วงที่ลูกค้าน้อย บริษัท agent ใหม่กลับเกิดขึ้นเยอะผิดปกติ มีใบอนุญาตนำเที่ยวถูกต้อง ดูน่าเชื่อถือ และพร้อมขายห้องให้โรงแรม
แต่ถ้าดูให้ดี รูปแบบธุรกิจของพวกเขาไม่ได้นำลูกค้าใหม่มาให้โรงแรมเลย
Agent พวกนี้ทำอะไรกันแน่
กระบวนการง่ายมาก เข้ามาขอ net rate จากโรงแรมในนาม B2B agent จากนั้นเอาราคานั้นไปขึ้นบน OTAs ในชื่อของตัวเอง แล้วก็รอลูกค้าจองผ่าน listing ของตัวเอง
OTAs ไม่ได้ตรวจสอบว่าคนที่ขึ้น inventory คือเจ้าของห้องโดยตรงหรือเปล่า ขอแค่มีสัญญากับโรงแรมก็ขึ้นได้เลย ทำให้ธุรกิจแบบนี้เปิดได้ง่าย ต้นทุนต่ำ และขยายได้เร็ว
ตลาดที่ยากยิ่งดึงดูด agent แบบนี้มากขึ้น เพราะโรงแรมที่หิวลูกค้ายิ่งพร้อมให้ net rate ที่ดี margin ของ agent จึงกว้างกว่าช่วงปกติ
ปัญหาที่โรงแรมมักมองไม่เห็น
เมื่อ agent เอาห้องไปขึ้น OTAs ห้องของโรงแรมกำลังแข่งกับตัวเองโดยไม่รู้ตัว
listing ของ agent อาจขึ้นในราคาที่ต่ำกว่าราคาโรงแรมโดยตรง OTAs จัด sort ตามราคา listing ของ agent จึงขึ้นก่อน ลูกค้าเห็น listing ของ agent แทนที่จะเห็นโรงแรมโดยตรง และโรงแรมก็ได้เงินน้อยลงเพราะโดนหัก net rate ไปแล้ว
สิ่งที่แย่กว่านั้นคือโรงแรมอาจมี listing ของตัวเองหลาย version พร้อมกันบน OTAs ราคาต่างกัน ดูแลคนละเจ้า และไม่มีใครรับผิดชอบ guest experience ตอน check-in อย่างจริงจัง
วงจรที่โรงแรมสร้างปัญหาให้ตัวเอง
โรงแรมหิวลูกค้าในช่วง low season → ให้ net rate ดีกับ agent → agent เอาไปขึ้น OTAs → ราคาบน OTAs สับสน → ลูกค้าเลือก listing ของ agent ที่ถูกกว่า → โรงแรมได้เงินน้อยลงแต่ยังคิดว่าขายได้ดีอยู่
วนซ้ำทุก low season และทุกครั้งที่มี agent ใหม่เข้ามาเสนอตัว
Agent ที่ดีกับ Agent ที่แค่ resell ต่างกันตรงไหน
Agent ที่สร้างคุณค่าจริงคือคนที่นำลูกค้าใหม่มาให้ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มทัวร์ที่จองตรง ลูกค้า corporate ที่ไม่ได้ใช้ OTAs หรือตลาดที่โรงแรมเข้าไม่ถึงด้วยตัวเอง
Agent ที่แค่เอา net rate ไปขึ้น OTAs ไม่ได้นำลูกค้าใหม่มาเลย แค่นำลูกค้าที่จะจองผ่านโรงแรมโดยตรงอยู่แล้วมาผ่านตัวเองแทน แล้วเก็บส่วนต่างไป
ก่อนให้ net rate กับ agent ทุกเจ้า คำถามที่โรงแรมต้องถามคือ “ลูกค้าที่คุณจะส่งมาให้ ตอนนี้จองผ่านช่องทางไหนอยู่?”
ถ้าตอบไม่ได้ คำตอบนั้นก็บอกทุกอย่างแล้ว
CUBIC management ให้คำปรึกษาด้านการบริหารโรงแรมและ OTAs ให้กับโรงแรมอิสระทั่วไทย ติดต่อมาได้เลยที่ team@cubic.management หรือทักไลน์ @cubicmanagement